Edisi 15-02-2018
Intensifkan Kembali Aplikasi “Lapor!”


Pemerintah saat ini tengah gencar menggunakan teknologi informasi dan komunikasi atau ICT. Namun, disayangkan pada saat yang sama aplikasi Layanan Pengaduan Online Rakyat atau Lapor! yang sempat populer pada kurun 2013-2014 kini terabaikan.

Pada masa pemerintahan sebe - lumnya, Lapor! satu-satunya aplikasi online pemerintah tem - pat masyarakat mengadukan payahnya pelayanan publik sekaligus memantau tindak lan jutnya. Namun, faktanya ap - likasi ini kini justru mati suri. Hari ini, jika kita masuk ke la - man lapor.go.id, begitu banyak la poran yang masuk, namun tin dak lanjut sangat sedikit. Ji - kapun ada, sebatas me nerus - kannya ke instansi terkait tanpa ada kejelasan sampai di mana proses pengaduan tersebut. Bank Dunia, dalam World De ve - lopment Report 2016, bahkan menyebutkan bahwa 90% adu - an di Lapor! tidak tertangani.

Kondisi ini berbeda pada kurun 2013-2014. Lapor! hadir sejak 2012 atas inisiatif Pre si - den Susilo Bambang Yu dho yo - no (SBY) untuk menjamin ke - terbukaan informasi, akuntabilitaspemerintah, dan pela yanan publik yang lebih baik. Saat itu Lapor!dikawal langsung oleh wakil presiden dan Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4). Masih menurut la - poran Bank Dunia, Lapor! se ti - daknya menerima sekitar 800 aduan setiap hari. Saat itu ap li - kasi ini bahkan masuk nominasi Bright Spots Award pada Open Government Partnership Sum - mit 2013 di London, Inggris. Pemerintahan boleh ber - ganti, namun inisiatif yang baik seharusnya tetap bisa dilan jut - kan.

Karena aplikasi ini tidak me miliki regulasi yang me ma - yungi dan UKP4 pun bukan lem baga yang dibentuk atas ama nat undang-undang, saat pemerintahan berganti, UKP4 di bubarkan. Lapor! menjadi sis - tem pengelolaan pengaduan pe - la yanan publik nasional (SP4N) yang pengelolaannya berada di bawah Kementerian Pen da ya - gunaan Aparatur Negara dan Re formasi Birokrasi (Ke men - pan-RB) dan pengawasannya di bawah Ombudsman. Menpan- RB saat itu mengeluarkan Per - men Nomor 3/2015 tentang road map pengembangan SP4N.

Meski demikian, kondisi seka - rang sudah berbeda. Komplain tentang pelayanan publik di Lapor! kini banyak yang ter abai - kan dan tindak lanjutnya sudah tidak seintensif dulu saat di - awasi UKP4. Harapan terhadap Lapor! se - bagai sebuah inisiatif se be - narnya sangat tinggi saat awal dibentuk. Aplikasi online ini da - pat menerima pengaduan ter - kait 100 lembaga pemerintah, 48 pemerintah daerah, 90 BUMN, dan 130 kedutaan besar (Nu groho & Hikmat, 2017). Se - lain itu, perkembangan terbaru ter kait aduan dapat diakses me - lalui aplikasi mobile dan Twitter. Presiden Joko Widodo dan jaj aran terkait seharusnya me - nyerukan kembali komitmen lembaga publik untuk me nang - gapi aduan melalui aplikasi ini.

Menurut hemat saya, seti dak - nya ada dua alasan penting un - tuk itu. Pertama, jika memang Pre - siden Jokowi dan peme rin ta - hannya berkomitmen ter hadap keterbukaan informasi, trans - pa ransi, dan akuntabilitas lem - baga publik, seharusnya me - reka juga memanfaatkan ICT untuk melayani aduan ma - sya ra kat. Sejauh ini ICT utamanya website dan media so - sial h a nya di gu na kan s e b a t a s men di se - mi nasikan informasi mengenai pr o gram dan proyek peme rin - tah, serta untuk me nguasai opi - ni publik.

Profesor digital government dari Victoria University of Welling ton, Miliam Lips, me - nyatakan bahwa para ilmuwan terbagi dalam dua kubu saat me - ngamati perilaku pe me rintah dalam memanfaatkan ICT. Ku - bu yang optimistis me lihat ICT dapat meningkatkan trans pa - ransi, aksesabilitas, interaksi pe merintah dengan warganya, dan proses pengambilan kepu - tus an yang melibatkan warga. Dengan demikian, akan ter cip - ta hubungan yang lebih de mo - kratis antara negara dan warga negaranya. Kubu yang pe si mis - tis percaya bahwa peme rin tah hanya menggunakan ICT se ba - gai alat untuk melakukan pe - ker jaan keseharian, tapi tidak menjadikannya alat untuk mentransformasi pemerintah.

ICT, baik itu dalam bentuk web - site pemerintah, aplikasi mobile, maupun akun media sosial ha - nya akan digunakan sebagai alat propaganda untuk meleng gangkan kekuasaan dan bahkan me - ngontrol warga negara. Pengaduan memang me - mung kinkan untuk disam pai - kan langsung dengan datang ke instansi terkait atau melalui te - lepon, tapi prosesnya memakan waktu, uang, dan tenaga. Belum lagi kalau sampai ke tempat pe - ngaduan ternyata begitu ba - nyak birokrasi yang harus di - tem puh sehingga masyarakat harus mendatangi instansi ter - kait berulangkali.

Pengaduan melalui media sosial sebe nar - nya bisa menjadi alternatif yang lebih murah. Sayangnya, peme - rin tah hanya mendengarkan dan menangani aduan melalui media sosial jika aduan itu men - jadi viral sehingga terbentuk opini publik yang mengancam reputasi. Pemerintah hanya mau mendengar keluhan di me - dia sosial jika terjadi krisis. Con - tohnya, kasus mengenai pajak bagi para penulis buku yang menjadi viral karena keluhan beberapa penulis kondang di halaman Facebook mereka. Pe - merintah, dalam hal ini Menteri Keuangan dan Dirjen Pajak, akhirnya membuat forum khu - sus untuk berdiskusi dengan para pe - nulis.

Tetapi, ka - lau Anda tidak sepopuler mere - ka yang bisa membuat sebuah curhatan me njadi viral, alih-alih ditang gapi pemerin - tah, keluhan di de ngarkan saja belum tentu. Pada aplikasi Lapor! siapa saja bisa mengadu selama dapat melampirkan bukti terkait adu - an. Pada era pemerintahan SBY ada jaminan aduan akan dit e - ruskan dan ditindaklanjuti ins - tansi terkait. Bahkan, pada saat Lapor! masih berada di bawah koordinasi UKP4, instansi ter - kait akan dipanggil dalam rapat khusus jika laporan mereka tidak ditindaklanjuti aduan da - lam kurun waktu tertentu. Ar - tinya, tidak hanya saluran un - tuk aduan publik yang dise dia - kan, namun ada komitmen pim - pinan dalam mengawal trans - paransi dan akuntabilitas lem - ba ga publik.

Dengan begitu, ICT dapat menjadi alat untuk men - transformasi pemerintah men - ja di lebih baik. Kedua, ICT memudahkan sia pa saja untuk memproduksi dan mendiseminasikan infor - masi. Media sosial, sebagai salah satu bentuk media baru yang paling populer, adalah saluran komunikasi yang paling banyak digunakan oleh peme - rintah untuk berkomunikasi dengan warganya. Media sosial sejauh ini satu-satunya media yang memungkinkan terjadi komunikasi dua arah yang in - tensif antara pemerintah dan warganya. Sayangnya, potensi interaksi inilah yang paling minim digunakan oleh peme - rint ah.

Media sosial lagi-lagi ha - nya digunakan untuk mendiseminasikan pesan yang sifatnya self-claimed. Memang benar, pe - merintahan yang sekarang menggunakan cara-cara baru, bahkan bahasa milenial dalam me nyampaikan informasi. Tapi, jika dicermati, pesannya sama saja: kesuksesan pemerintah. Kalau dulu pemerintah meng - gu nakan media massa untuk menunjukkan prestasi pe me - rin tahannya. Sekarang ben - tuknya bisa info grafis, video grafis, atau video blog. Aplikasi Lapor!sangat rele - van untuk mengimbangi in for - masi yang sifatnya satu arah dari pemerintah ke warganya men - jadi saluran komunikasi dua arah.

Setidaknya, meski ben tuk - nya sebatas aduan, war ga bisa memberi tahu jika ada layanan yang tidak mem uas kan. Warga bisa memaksa me reka men de - ngarkan keluhan kita tanpa harus bersusah pa yah mem - buat nya menjadi viral. Ha - rapannya, agar pemerintah bisa mengoreksi jika ada pro gram atau regulasi yang belum efektif dan merugikan masya rakat. Untuk dapat men trans - formasi kinerja pemerintah, harus dimulai dengan me ning - galkan pola-pola lama dalam berkomunikasi.

Pola lama yang saya maksud adalah komu ni ka - si satu arah tanpa ada interaksi dengan warga, tanpa ada eva - luasi dari warga tentang la yan - an yang mereka terima. ICT tidak cukup sebatas membuat diseminasi informasi pe me - rintah yang tadinya buletin menjadi website, sekadar mem - buat layanan yang tadinya of - fline menjadi online, atau se ka - dar membuka fitur komentar di akun media sosial. ICT juga harus digunakan untuk me ne - rima dan menindaklanjuti adu - an serta aspirasi masyarakat. Syukur-syukur jika nanti as - pirasi tersebut dapat jadi pertimbangan dalam membuat program, aturan, dan kebijakan pe merintah.

Karena itu, meng in ten sifkan kembali Lapor! adalah upaya awal. Selanjutnya adalah mem bangun kembali ko mitmen ratusan lembaga pu blik yang terlibat di awal dan menjaga komitmen agar siapa pun pemimpinnya, pemerintah akan selalu siap memperbaiki diri dan mendengarkan as pirasi.

Ika Karlina Idris
Dosen Ilmu Komunikasi Universitas Paramadina Kandidat Doktor, Ohio University








Berita Lainnya...